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服务，从微笑开始

“赢” 没有人喜欢输，比赛，竞争，生活，工作……

如何才能赢？ 分析字：

任何行业，岗位，基础都是需要口才，沟通技巧才能双赢！

作为售后维修和安装师傅，需要与客户多沟通，与同事沟通，与上司沟通，朋友，家人等等都需要！ 特别是在客户面前，你的言行举止，你的服务用语，你的态度，你的方式，都将影响到整个公司的销售业绩和今后整体的发展！也将影响到你个人今后的发展空间（工资、升职、别人对你的看法、社会地位等），请问，我们的工作是不是很重要？？？

今天，给大家讲的主要内容分三大块：服务态度、服务用语、投诉处理

一、服务态度：态度决定高度

结果思维：

底线：该丢下那位科学家？为什么？

因为题目要解决的问题是“热气球超重坠毁”而不是其他任何科学家的问题。而解决这一问题的底线，就是热气球的重量。所以“减重活命”—是这则故事的底线答案。

什么是底线？底线——就是做不到这一点，就会死！

如果把老板比做你的顾客，你的顾客要什么情况才会支付你工资呢？

结论只有一个，当你为顾客创造价值，为顾客提供结果的时候。

谁提供的价值高。谁的工资就高。

你必须懂得客户之所以给你钱，是因为你做事的结果，而不是因为你付出了什么。你如何辛苦并不重要，但你提供了什么价值却很重要。

态度不等于结果

很多员工的观念：我没有功劳也有苦劳 我那么辛苦的工作 我经常加班

出工了就要给我工资 我拼不出业绩，好歹拼出个态度

结论：没有结果的努力，是无用功；没有结果，意味着我们将回到起点，一切从零开始——我们要靠结果生存！劳动不值钱，劳动的结果才值钱！

完成任务不等于结果：火车票的故事

上班不是拿工资的理由；为企业提供结果才是得到报酬的原因。

企业靠结果生存，员工靠结果拿工资。有结果有钱，没结果就没钱！

所以：结果不是做给经理的！结果不是做给老板的！结果不是做给公司的！结果是做给自己的！！

二、服务用语：

据统计：40%的人对领带等服饰搭配不当不满意； 62%的人对嚼口香糖的行为不满意； 65%的人对皮鞋不干净不满意；

85%的人对衣服有皱折不满意； 100%的人对没有礼仪不满意。

礼仪礼貌是不是很重要？

1、开始说话前，一定是微笑的（钱）：

要与对方保持正视的微笑；高于对方视线的微笑会让人感到被轻视；

低于对方视线的微笑会让人感到有戒心；眼睛要有胆量正视对方，其次要有胆量接受对方的目光（注意：坦诚而不是瞪）。

2、把面子给用户，永远不可能与用户“平等”，得理也要让人

3、不要试图指责用户，永远不要和用户争吵，这是服务礼仪的含义

4、永远不要说：这不是我们的责任，我们规定，您不懂，您错了！ 等等

5、要耐心倾听，让用户把意思表达完整

6、全程使用：请，您好，请问，麻烦，打扰了，请稍等，非常抱歉，对不起，谢谢，多谢支持，多多包涵，这是我们应该做的，好的，再见，等礼貌用语

7、以征询的语气说话，如：您看这样解决行吗？您还有什么要求。这样让用户感到亲切，不生硬。

8、接电话时要面带微笑

9、 •请放心，我们尽力（快）帮您解决。 •对不起，让您久等了。

•对不起，今天人多，没能及时赶到，请谅解。

•我们的工作中还有很多不周之处，请多提意见。 •刚才是误会，请您能谅解。

•我可以将您的意见向领导反映，进一步改进我们的工作。

•对不起，是我工作马虎，今后一定改正。

•您提的意见很对，是我们搞错了，我先向您道歉。

•您提的意见很好，我们一定采纳，改进今后的工作。

•同志，对不起，这个问题我决定不了，请稍等一下，我请示一下领导。

•同志，对不起，这个问题一时决定不了，请您多包涵。

•请原谅，耽误您时间了，谢谢。 •没关系，这是我们应该做的。

•不用客气，再见。

10、敲门：轻轻敲三下，自我介绍（我是谁，我代表哪家公司，我是来做什么的？），我可以进来吗？征得同意再进去。

陕西俗话：出门观天色，进门观脸色； 不会烧香得罪神，不会说话得罪人！

三、投诉处理：先处理心情，再处理事情！

做问题的终结者，不做问题的传递者。

1、让顾客发泄:当客户投诉时，你切记不要和客户进行顶撞，这只会火上浇油，你要先让客户发泄，发泄完了他也就没有愤怒了。毕竟客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉。 当顾客发泄时，你最好的方式是：仔细聆听。

2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题

道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。

3、收集事故信息: 你的任务是：了解当时的实际情况。搞清楚顾客到底要的是什么？你要了解顾客对品质的评判标准是什么，又是如何使用的，他想换成什么样的产品。

4、提出解决办法: 对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本，与客户沟通最忌讳的是你和客户通话几十分钟还没明白客户的问题所在。

5、询问顾客的意见: 顾客的想法有时和公司想像的差许多。你最好在提供了解决方案后再询问顾客的意见。如果顾客的要求可以接受，那最好的办法是迅速、愉快的完成。

6、跟踪服务:给顾客一个电话，确认客户的问题是否已经真正的解决了，有没有新的问题出现等？ 如您能做到以上这些，给客户的印象一定是一个非常专业严谨的公司，也是值得信赖的合作伙伴。

什么是铁饭碗？

接受新的观念， 培养一种积极态度，掌握一种技能， 到什么地方都能吃饭的本领就是“铁饭碗”。

成功的关键

当别人没有想到，你要已经想到；当别人已经想到，你要已经做到；

当别人已经做到，你要已经做的不错；当别人做的不错，你要成为行业第一；

当别人已经成为第一，你要进入另外一个新的领域；

祝各位的事业越做越好！工资越来越高！钱越来越多！